一、2014年第二季度全國游客滿意度情況和特征

　　2014年第二季度全國游客滿意度指數(shù)為72.84，較第一季度上升0.22，仍處于“一般”水平。第二季度全國游客滿意度的主要特點(diǎn)有：

　　（一）國內(nèi)游客、入境游客滿意度顯著回升

　　第二季度我國旅游消費(fèi)環(huán)境總體較好，市場(chǎng)秩序更加規(guī)范，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新加快，行業(yè)要素更加有利于游客需要，國內(nèi)游客、入境游客滿意度均有較大回升。

　　國內(nèi)游客滿意度指數(shù)為70.26，為近3個(gè)季度以來最高，較上一季度的68.93上升1.33。其中團(tuán)隊(duì)游客為69.70，較上一季度上升0.74；散客為70.56，較上一季度上升1.64。本季度國內(nèi)游客滿意度的一些顯著現(xiàn)象需要關(guān)注，例如中程和廉價(jià)線路的游客滿意度低于近程、遠(yuǎn)程及旅游花費(fèi)較高的游客，觀光游覽市場(chǎng)的滿意度低于休閑度假類，外地人滿意度低于本地，汽車、船舶的交通方式滿意度低于飛機(jī)、火車、自駕等，入住星級(jí)酒店的滿意度低于豪華酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。此外，多次出游者、高學(xué)歷人群、高收入人群、中年人和農(nóng)村居民的旅游滿意度相對(duì)較低。

　　入境游客滿意度指數(shù)為74.20，為近4個(gè)季度以來最高，較上一季度的71.49上升2.71。入境游客對(duì)我國旅游形象、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、旅游價(jià)格等滿意度均有較大幅度回升，存在的主要問題是團(tuán)隊(duì)入境游客、多次入境游客的滿意度相對(duì)較低。根據(jù)客源地情況，滿意度較高的為新西蘭、荷蘭、澳門、日本、印度、香港、韓國等地游客，滿意度較低的為法國、意大利、澳大利亞、俄羅斯、新加坡、瑞典等地游客。入境口岸城市的滿意度從高到低依次為杭州、西安、上海、成都、重慶、北京、沈陽、廣州。

　�。ǘ�）旅游行業(yè)滿意度也有所回升

　　第二季度旅游各行業(yè)的滿意度均有所回升，滿意度指數(shù)為72.63，上升0.91。景區(qū)滿意度最高，選擇同一旅行社、重游目的地的滿意度創(chuàng)下新高。各要素的現(xiàn)場(chǎng)滿意度從高到低依次是景點(diǎn)73.15、娛樂71.81、餐飲71.62、交通71.16、購物70.92、價(jià)格70.50、旅行社70.30、住宿70.27、公共服務(wù)69.12。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論方面，本季度交通89.17、餐飲84.19、購物84.95、娛樂87.01、旅行社93.63、旅游行業(yè)管理54.76，分別比上一季度提升1.86、3.07、2.32、2.2、3.73和11.14。

　�。ㄈ�）游客滿意度提升工作持續(xù)深入推進(jìn)

　　第二季度共有31個(gè)樣本城市的游客滿意度上升，無錫、成都、杭州等排名前列的城市游客滿意度持續(xù)提高，有力帶動(dòng)其他城市的相關(guān)工作。在城市和景區(qū)層面，西寧、秦皇島、嘉興等地連續(xù)開展游客滿意度提升專項(xiàng)工作，工作體系、工作經(jīng)驗(yàn)和游客滿意度均取得明顯成效。本季度浙江省、江蘇省按季度在媒體公開發(fā)布當(dāng)?shù)赜慰蜐M意度調(diào)查結(jié)果，并創(chuàng)新成果利用形式，這些措施有力促進(jìn)當(dāng)?shù)爻鞘袧M意度提升。

　　二、第二季度全國游客滿意度存在的問題
　
　　（一）假日旅游等“老問題”仍然比較突出

　　旅游行業(yè)非法經(jīng)營、節(jié)假日漲價(jià)和擁堵等影響游客滿意度的“老問題”仍然比較突出。 “五一”前央視集中曝光非法“北京一日游”以及靈隱寺和九寨溝旅游等存在的強(qiáng)制額外收費(fèi)、威脅游客、更改路線、安排購物等問題。從游客反映的問題及網(wǎng)絡(luò)評(píng)論看，“五一”期間的旅游漲價(jià)和擁堵問題成為焦點(diǎn)。從調(diào)查結(jié)果看，第二季度黃山、北京的游客滿意度指數(shù)分別為75.41和71.72，排名分別為14、31位，均出現(xiàn)較大程度下降。本季度另一個(gè)引起社會(huì)廣泛關(guān)注的旅游發(fā)展質(zhì)量“老問題”案例是廣西“長壽之鄉(xiāng)”巴馬遭受過度開發(fā)和市場(chǎng)擴(kuò)張帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。

　�。ǘ�）安全、社會(huì)以及其它新型因素的影響更加明顯

　　第二季度的游客滿意度調(diào)查結(jié)果是2013年第一季度外部環(huán)境和行業(yè)轉(zhuǎn)型沖擊效應(yīng)以來首次穩(wěn)中回升，行業(yè)、城市的游客滿意度趨于向好。然而，生活、安全、社會(huì)和突發(fā)事件等新型因素的影響日益明顯，需要高度重視。本季度現(xiàn)場(chǎng)游客對(duì)城市環(huán)境、城市建設(shè)、城市管理和公共服務(wù)的滿意度均有所下降；網(wǎng)絡(luò)評(píng)論涉及106萬個(gè)評(píng)價(jià)點(diǎn)，滿意度指數(shù)為82.89，較上一季度下降3.88，其中綜合評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)為89.77，較上一季度下降0.86。全國游客滿意度調(diào)查監(jiān)測(cè)的非官方投訴滿意度呈現(xiàn)連續(xù)下降趨勢(shì)，第一、二季度滿意度分別為69.08、68.52。入境游客對(duì)公共服務(wù)的滿意度也較低本季度發(fā)生的暴力恐怖案件等突發(fā)事件也產(chǎn)生一定的影響，例如現(xiàn)場(chǎng)游客對(duì)安全感、應(yīng)急救援的滿意度分別下降1.49和0.84。

　　（三）出境游客滿意度有所下降

　　2013年我國成為世界第一大出境客源市場(chǎng)，境外旅游消費(fèi)也超過美國和德國成為世界第一。2014年以來繼續(xù)保持調(diào)整增長態(tài)勢(shì)，本季度媒體報(bào)道的7000人赴美旅行團(tuán)、歐盟和英國簡化中國公民旅游簽證等更是引起社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。與此同時(shí)，我國出境游客滿意度自2013年以來呈現(xiàn)連續(xù)下降的趨勢(shì)，本季度出境游客滿意度指數(shù)為76.48，比上一季度下降2.44。各目的地國家和地區(qū)特別是發(fā)展中國家的旅游環(huán)境不穩(wěn)定現(xiàn)象突出，菲律賓、越南等目的地滿意度下降明顯，越南旅游滿意度更是降至樣本目的地的最后一名。赴韓旅游規(guī)模迅速擴(kuò)大，但投訴也明顯增加。泰國、迪拜等目的地向游客征收“觀光費(fèi)”，以及6月媒體報(bào)道的“領(lǐng)館價(jià)排行榜”揭示的簽證收費(fèi)過高問題，引起社會(huì)關(guān)注和游客的負(fù)面評(píng)價(jià)。