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中國旅游研究院在京發(fā)布2014年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告

最后更新時(shí)間:2014-7-14 9:58:37
   7月9日,中國旅游研究院發(fā)布2014年第二季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示,2014年第二季度全國游客滿意度指數(shù)為72.84,較第一季度上升0.22。報(bào)告指出,隨著旅游市場(chǎng)秩序?qū)m?xiàng)整治工作成效顯現(xiàn)以及樣本城市的持續(xù)努力,景點(diǎn)、旅行社等典型旅游行業(yè)的滿意度開始回升,進(jìn)一步拉動(dòng)國內(nèi)、入境游客滿意度顯著回升。但行業(yè)發(fā)展質(zhì)量的“老問題”依然沒有得到有效解決,安全、社會(huì)等因素呈現(xiàn)疊加影響的態(tài)勢(shì),出境游客滿意度進(jìn)一步下降。

  一、2014年第二季度全國游客滿意度情況和特征

  2014年第二季度全國游客滿意度指數(shù)為72.84,較第一季度上升0.22,仍處于“一般”水平。第二季度全國游客滿意度的主要特點(diǎn)有:

  (一)國內(nèi)游客、入境游客滿意度顯著回升

  第二季度我國旅游消費(fèi)環(huán)境總體較好,市場(chǎng)秩序更加規(guī)范,企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新加快,行業(yè)要素更加有利于游客需要,國內(nèi)游客、入境游客滿意度均有較大回升。

  國內(nèi)游客滿意度指數(shù)為70.26,為近3個(gè)季度以來最高,較上一季度的68.93上升1.33。其中團(tuán)隊(duì)游客為69.70,較上一季度上升0.74;散客為70.56,較上一季度上升1.64。本季度國內(nèi)游客滿意度的一些顯著現(xiàn)象需要關(guān)注,例如中程和廉價(jià)線路的游客滿意度低于近程、遠(yuǎn)程及旅游花費(fèi)較高的游客,觀光游覽市場(chǎng)的滿意度低于休閑度假類,外地人滿意度低于本地,汽車、船舶的交通方式滿意度低于飛機(jī)、火車、自駕等,入住星級(jí)酒店的滿意度低于豪華酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店。此外,多次出游者、高學(xué)歷人群、高收入人群、中年人和農(nóng)村居民的旅游滿意度相對(duì)較低。

  入境游客滿意度指數(shù)為74.20,為近4個(gè)季度以來最高,較上一季度的71.49上升2.71。入境游客對(duì)我國旅游形象、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、旅游價(jià)格等滿意度均有較大幅度回升,存在的主要問題是團(tuán)隊(duì)入境游客、多次入境游客的滿意度相對(duì)較低。根據(jù)客源地情況,滿意度較高的為新西蘭、荷蘭、澳門、日本、印度、香港、韓國等地游客,滿意度較低的為法國、意大利、澳大利亞、俄羅斯、新加坡、瑞典等地游客。入境口岸城市的滿意度從高到低依次為杭州、西安、上海、成都、重慶、北京、沈陽、廣州。

 。ǘ┞糜涡袠I(yè)滿意度也有所回升

  第二季度旅游各行業(yè)的滿意度均有所回升,滿意度指數(shù)為72.63,上升0.91。景區(qū)滿意度最高,選擇同一旅行社、重游目的地的滿意度創(chuàng)下新高。各要素的現(xiàn)場(chǎng)滿意度從高到低依次是景點(diǎn)73.15、娛樂71.81、餐飲71.62、交通71.16、購物70.92、價(jià)格70.50、旅行社70.30、住宿70.27、公共服務(wù)69.12。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論方面,本季度交通89.17、餐飲84.19、購物84.95、娛樂87.01、旅行社93.63、旅游行業(yè)管理54.76,分別比上一季度提升1.86、3.07、2.32、2.2、3.73和11.14。

 。ㄈ┯慰蜐M意度提升工作持續(xù)深入推進(jìn)

  第二季度共有31個(gè)樣本城市的游客滿意度上升,無錫、成都、杭州等排名前列的城市游客滿意度持續(xù)提高,有力帶動(dòng)其他城市的相關(guān)工作。在城市和景區(qū)層面,西寧、秦皇島、嘉興等地連續(xù)開展游客滿意度提升專項(xiàng)工作,工作體系、工作經(jīng)驗(yàn)和游客滿意度均取得明顯成效。本季度浙江省、江蘇省按季度在媒體公開發(fā)布當(dāng)?shù)赜慰蜐M意度調(diào)查結(jié)果,并創(chuàng)新成果利用形式,這些措施有力促進(jìn)當(dāng)?shù)爻鞘袧M意度提升。

  二、第二季度全國游客滿意度存在的問題
 
  (一)假日旅游等“老問題”仍然比較突出

  旅游行業(yè)非法經(jīng)營、節(jié)假日漲價(jià)和擁堵等影響游客滿意度的“老問題”仍然比較突出。 “五一”前央視集中曝光非法“北京一日游”以及靈隱寺和九寨溝旅游等存在的強(qiáng)制額外收費(fèi)、威脅游客、更改路線、安排購物等問題。從游客反映的問題及網(wǎng)絡(luò)評(píng)論看,“五一”期間的旅游漲價(jià)和擁堵問題成為焦點(diǎn)。從調(diào)查結(jié)果看,第二季度黃山、北京的游客滿意度指數(shù)分別為75.41和71.72,排名分別為14、31位,均出現(xiàn)較大程度下降。本季度另一個(gè)引起社會(huì)廣泛關(guān)注的旅游發(fā)展質(zhì)量“老問題”案例是廣西“長壽之鄉(xiāng)”巴馬遭受過度開發(fā)和市場(chǎng)擴(kuò)張帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。

 。ǘ┌踩、社會(huì)以及其它新型因素的影響更加明顯

  第二季度的游客滿意度調(diào)查結(jié)果是2013年第一季度外部環(huán)境和行業(yè)轉(zhuǎn)型沖擊效應(yīng)以來首次穩(wěn)中回升,行業(yè)、城市的游客滿意度趨于向好。然而,生活、安全、社會(huì)和突發(fā)事件等新型因素的影響日益明顯,需要高度重視。本季度現(xiàn)場(chǎng)游客對(duì)城市環(huán)境、城市建設(shè)、城市管理和公共服務(wù)的滿意度均有所下降;網(wǎng)絡(luò)評(píng)論涉及106萬個(gè)評(píng)價(jià)點(diǎn),滿意度指數(shù)為82.89,較上一季度下降3.88,其中綜合評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)為89.77,較上一季度下降0.86。全國游客滿意度調(diào)查監(jiān)測(cè)的非官方投訴滿意度呈現(xiàn)連續(xù)下降趨勢(shì),第一、二季度滿意度分別為69.08、68.52。入境游客對(duì)公共服務(wù)的滿意度也較低本季度發(fā)生的暴力恐怖案件等突發(fā)事件也產(chǎn)生一定的影響,例如現(xiàn)場(chǎng)游客對(duì)安全感、應(yīng)急救援的滿意度分別下降1.49和0.84。

  (三)出境游客滿意度有所下降

  2013年我國成為世界第一大出境客源市場(chǎng),境外旅游消費(fèi)也超過美國和德國成為世界第一。2014年以來繼續(xù)保持調(diào)整增長態(tài)勢(shì),本季度媒體報(bào)道的7000人赴美旅行團(tuán)、歐盟和英國簡化中國公民旅游簽證等更是引起社會(huì)強(qiáng)烈關(guān)注。與此同時(shí),我國出境游客滿意度自2013年以來呈現(xiàn)連續(xù)下降的趨勢(shì),本季度出境游客滿意度指數(shù)為76.48,比上一季度下降2.44。各目的地國家和地區(qū)特別是發(fā)展中國家的旅游環(huán)境不穩(wěn)定現(xiàn)象突出,菲律賓、越南等目的地滿意度下降明顯,越南旅游滿意度更是降至樣本目的地的最后一名。赴韓旅游規(guī)模迅速擴(kuò)大,但投訴也明顯增加。泰國、迪拜等目的地向游客征收“觀光費(fèi)”,以及6月媒體報(bào)道的“領(lǐng)館價(jià)排行榜”揭示的簽證收費(fèi)過高問題,引起社會(huì)關(guān)注和游客的負(fù)面評(píng)價(jià)。

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